Жалобы на Ростелеком

«Ростелеком» — оператор связи, считающийся крупнейшим и наиболее распространенным в России. Компания предоставляет несколько типов услуг: телефония, цифровое телевидение, Интернет. Новые клиенты подписывают с Ростелеком специальный договор, где указывается перечень, стоимость и качество услуг, которые будут оказываться ему. Порой возникает жалоба на Ростелеком, когда возникают претензии?

Когда и куда обращаться с жалобой на Ростелеком, основание претензий

Как правило, в договоре конкретно описывается тип и характеристика выбранной клиентом услуги. И требования у человека простые: чтобы телефон работал, Интернет был всегда онлайн, а цифровое телевидение радовало отличным качеством. Если клиент заметил какие-то недочеты, он может жаловаться.

Основные проблемы, выявляемые клиентами:

• низкое качество предоставленных услуг (слабое подключение, неработающий телефон, отсутствие сети, сбои трансляций);
• претензия к службе поддержки – некачественное или медленное обслуживание, неправомерный отказ решить проблему, затягивание процесса, сотрудники пытаются навязать лишние услуги, проводятся частые внеплановые работы;
• повышение цен без предупреждения.

На это клиент вправе пожаловаться, ведь он оплачивает услуги регулярно, заключен договор. Соответственно компания – поставщик должна качество выполнять обязательства.

Куда обращаться:

• к провайдеру;
• в Роскомнадзор;
• руководству Ростелекома;
• в Федеральную Антимонопольную Службу;
• в прокуратуру.

Роспотребнадзор помогает всем недовольным клиентам, туда также можно обращаться, написать заявление. Конечно, сначала стоит обсудить ситуацию с сотрудниками самого Ростелекома, звонить в его главный офис или напрямую к директору.

Виды жалоб

Жалоба клиента бывает двух разновидностей:

1. Качество связи (нет сети, номер отключен, канал показывает плохо, плохой уровень связи, низкая скорость). Жаловаться на это согласно закону, клиент может. Любые неполадки, относящиеся к услугам, предоставляемым согласно договору поставщиком, должны решаться им же. Более того, специалисты обязаны быстро и без осложнений решить проблему, стоит клиенту обратиться. Для клиентов есть специальная книга жалоб и предложений, в которой они могут оставить предложение или изложить обращение. Благодаря ей многие компании лучше изучают рынок и потребности клиентов. Сотрудник обязан подать ее, если посетитель захотел написать что-нибудь.
2. Работа техподдержки — долг данной службы, помочь клиентам бесплатно. Налаживать оборудование, устранять неполадки. Люди могут позвонить, описать проблему, указать адрес. Сотрудники при необходимости обязаны выезжать и устранять ее. Бесплатно такие услуги предоставляются, если это изначально обговаривалось договором. Иначе за починку или настройку сети клиент отдаст деньги. Поэтому стоит обсудить этот момент заранее, когда проходит регистрация нового клиента. Компания должна подробно разъяснить, стоимость и виды услуг, техобслуживание, после этого подписывать соглашение.

Подача жалобы – порядок действий, нужные документы

Проблема выявлена, сотрудники не идут на нужный контакт. Пора подавать жалобу.

Порядок действий:

Сначала жалобщику нужно посетить сам Ростелеком, от кого поступает некачественная услуга. Можно оставлять анонимное подробное письмо, адресовав его в техподдержку поставщика. Для этого жалобщику достаточно посетить официальный сайт Ростелеком, где подробно и четко описать проблему. Подписываться при этом не обязательно. Там есть форма, позволяющая отслеживать ход сообщения. Возможно, специалисты захотят выйти с автором на связь.

Стоит помнить, что по закону руководитель ОАО и сотрудники компании имеют 2 месяца, чтобы решить создавшуюся проблему. Однако, если срок прошел, а официальный ответ жалобщиком не получен и помогать ему поставщик не собирается, можно действовать дальше.

Кстати, вместо сайта жалобщик может официально посетить офис Ростелеком. Там писать заявление, требовать решить проблему или расторжение договора. Образец подобного заявления может по необходимости предоставить сотрудник Ростелекома. Заполнение бумаги и оформление жалобного письма покажет серьезность намерений клиента. Заодно стоит обговорить устно с сотрудником суть проблемы. Возможно, в разговоре он покажет пути решения. Например, переоформить договор. Обычно, если изначально клиентом был приобретен общий пакет услуг, можно исключить оттуда что-то (если Интернет имеет низкий сигнал, исключить его).

Важно: изучая жалобный документ, менеджер компании проверяет, имеется ли у клиента какая-либо задолженность. Особенно, если предмет жалобы – отсутствие Интернета или связи. Как известно, услуги отключают, когда они не оплачиваются вовремя.

ФАС – станет вторым местом, которое посетит недовольный клиент. Здесь можно обсудить неизвещение Ростелекома и начисление клиенту необоснованной задолженности, также другие выявленные нарушения. Возможно, пеня была включена неправильно в счет и начисление общей суммы прошло некорректно. Иногда свою жалобу клиент расценивает как мошенничество, ведь если в договоре обещан интерактивный Интернет, по факту оказавшийся плохим, это напоминает обман. Составление и подача жалобы у ФАС имеет определенную форму. Посетитель тщательно заполняет бланк, где конкретно указывает город, свои данные, суть проблемы.

Куда жаловаться и на Ростелеком, и ФАС? Роскомнадзор, оставление там заявления можно оформить как заказное письмо через почту или лично посетить управление Роскомнадзор.

Важно помнить: интересы клиента защищаются и это обычная госуслуга. Составить заявление и просить помощи обиженный потребитель вправе, ведь он оплачивает регулярно обещанные Ростелекомом услуги. И имеет повод требовать подключенный Интернет, качественное телевидение и работающий телефон.

Прокуратура. Туда жалоба должна подаваться, когда клиент не смог дождаться внятного ответа от поставщика, Роспотребнадзора и ФАС. Сначала ему нужно собрать все накопленные документы (заявление, письменные отказы с Ростелекома и пр.). Возможно, работа ФАС и предложение Роскомандзора с вариантом, как решить создавшуюся проблему его не устроили.

Ростелеком и обратная связь (написать жалобу) – все это мы будем рассматривать в статье. Ответ жалобщик распечатывает (если переписка была электронной) или берет бумажное письмо. Теперь задача жалобщика – написание обжалования в виде заявления, в котором он подробно излагает прокуратуре суть проблемы и что Ростелеком отказывается работать с ней. Подтверждением станет письмо, высланное клиенту обратно на его жалобу.

Дальше проблемой занимаются уже сотрудники прокуратуры.

Основания для обжалования действий оператора

Чтобы оставить жалобу, нужно иметь на нее основания.

1. Оператор начал проводить некачественную работу (длинная бестолковая беседа, обрыв связи, невозможно дозвониться, дает неправильный номер для связи с техподдержкой).
2. Отказ сотрудника выслушать и предложить пример решения создавшейся проблемы (если конечно, она связана с услугами и работой Ростелеком).
3. Неясен суть разговора, нет конкретных действий – куда обратиться, что делать. Приходится звонить лишний раз, уточнять очевидные вещи.

Впрочем, большинство претензий к оператору связаны с самими услугами (некачественная связь, обрывы линии, поломка оборудования).

Составление жалобы

Как правильно и грамотно составить жалобу? Где посмотреть удачный пример?

Образцов жалобных заявлений полно в сети. Существует несколько основных пунктов, которые жалобщик должен включить в свой претензионный документ (адресованный Ростелеком):

• данные организации, кому адресована жалоба;
• свои данные (ФИО);
• контактный номер (свой), действующий электронный адрес;
• адрес проживания;
• тема вопроса, услуга;
• суть обращения (если требует возврат – сумму, основание, если проблема – где и как возникла);
• желательно дополнить заявление ссылкой на конкретный правовой акт.

Можно прикрепить еще скриншот, фиксирующий проблему. Например, если подключение сети идет минуту с лишним, превышая максимальный срок, это уже неполадка.

Жалоба руководству (требования):

• юридическая грамотность;
• соответствовать известным правилам для деловой переписки;
• никаких сокращений, ненормативной лексики.

Если жалобщик хочет, чтобы ответчиком стал президент компании, указать правильно его инициалы и должность.

Что стоит обязательно указывать в жалобе? Суть проблемы и все документы, способные подтвердить ее. Например, скриншот, зафиксировавший предмет жалобы или акт, оставленный вызванным специалистом, где указывается характеристика проблемы. Это придаст весомости аргументам жалобщика.

Тонкости и нюансы

В Роскомнадзор, ФАС или прокуратуру следует обращаться, когда жалоба специалистам Ростелекома не дала никаких результатов. Нет ответа, невразумительные объяснения, отписки.

Внимательно изучить составленный договор, относится ли выявленная проблема к услугам Ростелеком и обязана ли компания исправлять ее. Бывает, что виновником является сам жалобщик или другие службы.

Также проверить, имеется ли задолженность перед Ростелеком.

Важно: по закону у ответчика есть 2 месяца, это нижний предел. Срок, за который Ростелеком может подыскать решение или расторгнуть договор, вернув недовольному клиенту деньги. В любом случае, клиент получает обратный ответ.