В сфере операторов сотовой связи часто происходят ситуации затрагивающие правоотношения между поставщиками услуг и потребителями. Жалоба на МТС по качеству предоставляемых услуг и необоснованное списание с абонентского счета денежных средств – не исключение. Чтобы защитить свои права, нужно знать, как написать претензию в МТС.
Содержание
Основные причины претензий
С учетом того, что компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы» предоставляет населению услуги не только связи, но и по всем направлениями телекоммуникаций, причин для недовольства у потребителей может быть много. Далеко не каждая жалоба на МТС может быть обоснованной, рассмотренной и повлечь за собой наказание в отношении компании.
Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» клиент имеет право на получение качественной услуги от оператора, который обязан их предоставить и рассмотреть все поступающие жалобы. Основанием для обоснованного недовольства клиента может стать:
- Низкое качество услуг, которыми пользуется клиент: пропадает телефонная связь, не срабатывает международный роуминг, низкая скорость мобильного интернета.
- Технические недостатки работы, например, невозможность пополнить баланс через международную или карту российского банка, модем не ловит сигнал или вовсе не работает.
- Списание с лицевого счета абонента денежных средств без объяснения причин или вне установленного графика платежей.
- Снятие денег за услуги, которые не соответствуют подключенному тарифному плану.
- Необоснованная блокировка номера или счета без предупреждения.
- Регулярные рассылки спама, исходящие от оператора.
- Нарушение условий заключенного договора со стороны оператора.
- Отказ оператора расторгнуть договор по инициативе клиента, если такое предусматривалось заключенным договором.
- Неисполнение со стороны оператора обязательств по договору предоставления услуг.
- Невежливое или некультурное поведение и обращение с клиентом со стороны сотрудника салона сотовой связи МТС.
- Отсутствие профессионализма или предоставление неверной информации со стороны сотрудника компании. Зачастую в такой ситуации достаточно оставить отрицательный отзыв о работе филиала, чтобы соблюсти досудебный порядок разрешения конфликта.
Все перечисленные причины согласно законодательству являются основаниями для обращения в МТС и написания в разделе «Обратная связь» претензии.
Инстанции для подачи жалобы
В зависимости от того, что стало причиной для написания письменной претензии и чего в итоге хочет клиент, подать ее можно в несколько инстанций:
- Саму компанию на имя руководителя МТС с просьбой разобраться в случившемся, применить соответствующее наказание к сотрудникам или вернуть деньги. Хотя возмещение ущерба или возврат средств фирма осуществляет неохотно.
- Роспотребнадзор с требованием разобраться и обнародовать правовые нарушения со стороны компании. Скорее всего, будут применены административные нормы воздействия на сам офис или фирму, нежели удовлетворение требований клиента.
- Роскомнадзор с аналогичными требованиями.
- Прокуратуру, если со стороны компании были допущены серьезные правовые нарушения в части списания крупной суммы денежных средств или присутствовали незаконные списания со счета.
- В суд, если речь идет о плохом качестве предоставляемых услуг или необходимости вернуть денежные средства или компенсировать понесенный клиентом материальный ущерб.
В каждой из организаций, где можно оформить жалобу, рассматривается своя категория нарушений и претензий. Сначала следует попытаться урегулировать конфликт с самой компанией. Если руководство откажется рассматривать вопрос клиента или вовсе его проигнорирует, можно идти в вышестоящие органы.
Процедура подачи претензии в МТС
Направляя претензию в адрес компании, клиент может воспользоваться несколькими способами:
- Официальный сайт компании. Пожаловаться через форму обратной связи, заполнить ее, указать возникшую проблему.
- Горячая линия дежурных операторов. Позвонить по бесплатному номеру, дождаться ответа оператора и разъяснить ему суть возникшей претензии. У МТС существует две линии: для тех, кто звонит с домашнего телефона и мобильного.
- Почта. Составить жалобу в письменной форме и направить по почтовому адресу в областное или головное отделение.
- Территориальное отделение. Прийти в территориальный офис МТС, принести с собой уже составленную письменную жалобу или оставить запись с контактным номером телефона в «Книге жалоб».
- Персональный менеджер. У клиентов категории VIP есть свой персональный менеджер, к которому они могут обратиться напрямую со всеми вопросами и жалобами.
Обращаться в посторонние инстанции можно после того, как были предприняты попытки урегулировать конфликт непосредственно с руководством компании, и направлена письменная претензия в ее адрес. Если это не дало результатов или оператор отказывается удовлетворять обоснованную жалобу, можно идти в другие органы.
При составлении жалобы необходимо указывать:
- на какую организацию она направлена;
- кто является заявителем;
- в чем состоит суть жалобы.
Суть жалобы и требования, должны быть изложены коротко, четко и доступно. Это может быть желание расторгнуть договор и закрыть лицевой счет, отключить ненужные платные услуги, аннулировать сим-карту, заблокировать доступ к карте модема, вернуть списанные средства, компенсировать материальный ущерб и т. д.
Первоначально рекомендуется все претензии к МТС направить в раздел «Обратная связь» независимо от сути жалобы: техническое обслуживание, оказание услуг, приобретенный товар или обслуживание в магазине.
Образец жалобы в Роспотребнадзор
Подавая претензию на МТС в Роспотребнадзор важно помнить, результат ее рассмотрения во много зависит от правильности действий заявителя и грамотности письменно составленного документа. Бланк претензии можно найти как на онлайн-сервисе МТС, так и в территориальном отделении ведомства. Для данной инстанции документ может иметь письменный вид или электронный. Образец заполнения электронного варианта широко распространен в сети-интернет.
Писать жалобу следует следующим образом:
- Указать в «шапке» претензии территориальный отдел, куда будет направлен документ. Здесь же дать информацию о заявителе: Ф. И. О., дата рождения, место регистрации, место проживания и контактные телефоны. В центре листа написать «Претензия».
- В основной части всегда указывается причина обращения в эту организацию, полное описание произошедшей ситуации, ссылки на нормативные акты и статьи законодательства, которые нарушила мобильная компания. Ссылки на нормы закона желательно указать, но если обращающийся человек в этом вопросе не разбирается, можно обойтись без них.
- Предъявляются требования физического лица, обращающегося с претензией. Следует четко и конкретно разъяснить, что клиент хочет, какие меры воздействия применить к фирме, что ему возместить, компенсировать и т. д.
- Поставить подпись заявителя.
- Привести список прилагаемых документов.
Жалобы, которые подаются в Роспотребнадзор анонимно, рассмотрению не подлежат.
Сроки рассмотрения
Сроки, которые отводит законодатель на рассмотрение подобных жалоб, зависят от того, в какую организацию они подаются. Если клиент самостоятельно направляет претензию в МТС, на официальном сайте или через операторов, то ее обязаны зарегистрировать не позднее чем в течение 24-х часов. С момента, когда зарегистрирован претензионный документ, у компании есть 30 дней на его рассмотрение, принятие по нему решения и уведомление клиента о своем решении. Если этого не произойдет, к фирме будут применены дополнительные штрафные санкции.
Говоря о государственных учреждениях (Роскомнадзор, Роспотребнадзор), действуют аналогичные сроки: 1 месяц на рассмотрение жалобы со дня ее регистрации.
Если гражданин подает на МТС жалобу в суд в виде искового заявления, здесь уже будут применяться сроки рассмотрения дела согласно ГПК РФ, но не более 2-х месяцев.
Мошеннические схемы
Существующая практика показывает, что вернуть средства клиенту за списание услуг, которые он не подключал нереально, так как невозможно доказать, что конкретное лицо действительно их не подключало. В прокуратуру такие жалобы могут подаваться, если работники МТС ее проигнорировали, не рассмотрев и не дав заявителю конкретного ответа. Чтобы дело не переросло в судебные разбирательства, прокуратура отклоняет такие претензии и направляет лицо урегулировать спорные вопросы непосредственно с МТС.
Инициировать судебное разбирательство можно, когда налицо признаки финансового мошенничества с участием оператора сотовой связи. Однако жалоба к МТС может быть необоснованной, если будет доказано, что причиной стал взлом клиентской базы аферистами, поймать которых достаточно сложно. Примеров лохотрона сегодня много:
- Мошенники взламывают пароли клиентов МТС и находят частные сведения о человеке. Далее используют их в своих целях или дополнительно подключают платные услуги, оформляют подписку на какие-либо каналы и т. д. Юридически доказать, что не сам клиент заходил в личный кабинет и вносил какие-либо перемены, не всегда возможно.
- Клиенту отправляют на электронку письмо якобы от МТС, поздравляя с выигрышем подарочного сертификата, получить который можно по ссылке. Открывшийся сайт может быть контентом низкого содержания, рекламой какого-либо продукта или услуги. Не новость, что переход по ссылке – способ заработка злоумышленников.
Тонкости и нюансы
Зачастую некачественное оказание услуг в части связи, интернета или телевидения связано с электроникой. Следует сначала проверить аппаратуру, прежде чем жаловаться в техподдержку. Если все в порядке, то можно сообщить о проблеме в службу технической поддержки. Зачастую операторы сами не знают о произошедших перебоях на линии.
Если компания стала больше денежных средств списывать со счета, следует для начала принять простые меры:
- распечатать свои звонки и смс-сообщения;
- самостоятельно проанализировать расходы.
Если выяснится, что списание было незаконным, то такие действия оператора подлежат обжалованию в вышестоящие инстанции. Сегодня специалисты компании обзванивают клиентов, у которых превышение тарифа стало регулярным, и делают им предложение сменить тариф или перечень услуг для уменьшения расходов. Задача – не навязать более дорогостоящие услуги, а предложить оптимальные условия. Если клиента все устраивает, оформление нового тарифа занимает 5 минут.
Загрузка...
