Сроки гарантийного ремонта

Большинство товаров имеет свой гарантийный срок. Это значит: если товар вдруг сломается или обнаружится брак, покупатель вправе вернуться с ним к продавцу и потребовать бесплатного устранения поломки. Сам ремонт, порядок проведения, сроки и особенности оформления отражены в ЗоЗПП. Что именно могут отремонтировать бесплатно, куда обращаться и какие документы нужно иметь? Стоит разобрать все подробнее.

Что нужно знать о гарантийном ремонте — законодательная база

Любой потребитель вправе получить за уплаченные им деньги качественный и полезный товар, отвечающий заявленным характеристикам. Закон обязывает продавцов внимательно отслеживать качество реализуемой ими продукции. Однако на практике многие недостатки сразу не выявляются. Например, купил человек какое-нибудь оборудование. Товарный вид и характеристика его устроили. Первые дни техника исправно служила, затем случилась поломка. Такие случаи и должен предупреждать гарантийный срок, устанавливаемый продавцом на товар. Как правило, это 1–2 месяца, но бывает и 2–3 года.

ЗоЗПП предоставляет изготовителю свободу в плане определения сроков гарантии, ведь для каждого товара они будут свои. Продавец может согласиться на продление срока, тем самым увеличивая общий период обещанных бесплатных услуг. Гарантия включает бесплатную диагностику и ремонт сломавшегося изделия. А также, если брак невозможно устранить, заменить неисправную вещь новой.

Важно: продавец будет гарантировать ремонт лишь неисправностей, которые были заложены в товаре изначально (заводской брак) или появились позднее, но не связанные с неправильными действиями покупателя. Поэтому нужна диагностика. Специалист осмотрит вещь и определит причину возникновения выявленной проблемы.

Иногда изготовитель, наоборот, не устанавливает конкретного промежутка времени, тогда согласно ЗоЗПП клиент вправе прийти и предъявить продавцу претензию, если работа или качество приобретенного товара не устраивает. Максимальный срок по закону — 2 года. Он универсальный, касается и тех вещей, гарантия которых определена, и она меньше 2 лет.

Вдобавок, если ремонтные работы сопровождаются заменой деталей, расходы несет только продавец. А также он обязан вернуть неустойку, если покупатель понес какие-то расходы, непосредственно связанные с доставкой или ремонтом.

Какие недостатки подлежат устранению

Здесь покупатель должен внимательно изучить документы, выданные ему ранее продавцом, когда была совершена покупка. Обычно там оговаривается нахождение каких-нибудь недостатков. Например, если товар изначально приобретался покупателем с изъяном, и продавец подтвердил это. Подобные предметы отпускаются дешевле. Тот же холодильник, где перегорела лампочка внутри, или телевизор, имеющий небольшой скол сбоку. Подобные недостатки нужно оформить документально, что покупатель приобрел неидеальный товар и знает это. Выполнение работ в здании для устранения таких изъянов проходит только платно, и не подлежит страхованию.

Недостатки имеют классификацию, их различают по размеру, серьезности и дороговизне. Если устранение выявленного дефекта по стоимости будет выше определенной степени, то такое повреждение считается неустранимым. По гарантии продавец обязан исправить выявленные повреждения, если они не появились после неправильной эксплуатации товара. Любой заводской брак, сбои и дефекты внешнего вида.

Как правило, чаще всего просят отремонтировать бесплатно бытовую, цифровую технику (телефоны, телевизоры) и автомобили. Потому что именно технически сложные товары чаще ломаются. Если же дефект признан специалистом неустранимым, покупатель вправе потребовать замены.

Для автомобилей действуют отдельные условия. Там можно ремонтировать лишь отдельные детали и системы. Условия и детали, которых касается гарантия — все это оговорено в составленном ранее договоре. Почему? Машина считается сложным механизмом, ее нельзя учитывать наравне с планшетом, предметом мебели или другими товарами.

Сроки гарантийного ремонта

Статья 20 четко показывает, сколько может длиться ремонт. Конечно, на практике еще зависит от характеристик вещи и сложности выявленной неполадки. Закон утверждает, что по-хорошему поломку обязаны устранять сразу, буквально в день обращения. Однако имеются уточнения для случаев, когда это физически невозможно. Максимальный срок – это 45 дней.

В принципе, стороны могут устанавливать время индивидуально, указав его в тексте подписываемого договора. Подобное соглашение возможно лишь при согласии покупателя.

Гражданский кодекс дает лишь минимум (день) и максимум – 45 дней. Любой срок, указываемый между ними, является законным. Например, 3 дня или неделя, восемь дней. Если, наоборот, не хватает даже максимального времени, то продлеваться срок может лишь после обоюдного согласия, выраженного обеими сторонами.

Важно: установленный согласно законодательству срок не подлежит пересмотру, даже когда фактически нет необходимых запасных деталей. Сервисный центр не может нарушать его своевольно, придумывая различные отговорки.

Кстати, гарантийный ремонт 45 дней рабочих или календарных? Срок считают в обычных, календарных днях, то есть учитывая все выходные. Однако на практике сервисный центр может возразить, что праздники идут отдельно, и нельзя включать их в общий рассчитываемый период. Если же окончание срока приходится на выходной, то можно продлевать его, перенося на следующий, уже рабочий день. Это уточнение есть в статье и не считается нарушением.

Куда обратится: порядок действий, документы

Итак, выявлен брак или поломка.

Действия покупателя

Написать заявление и, прихватив к нему сопроводительные документы (товарный чек, договор, свой паспорт), посетить продавца. Заявление считается официальным документом, поэтому нужно заполнять его внимательно. Там покупатель требует предоставления услуги гарантийного ремонта. Образец можно увидеть в магазине. Кстати, если покупатель сам не может приехать, его интересы вправе представлять любое лицо, имеющее доверенность. Заявление (нужно сделать сразу 2 одинаковых экземпляра) вручается ответственному работнику, кто в компании продавца отвечает за приемку и оформление поступающего для ремонта товара. Приняв первый экземпляр, он расписывается сразу на втором, подтверждая факт принятия. Ставит печать и прописывает дату.

Передача товара. С заявлением продавцу отдают некачественный или сломанный товар. Согласно закону он не вправе отказать, даже когда случай является негарантийным. Выполнить передачу нужно с составлением специального Акта принятия.

Документ составляется продавцом и содержит следующее:

• дата передачи;
• данные клиента;
• данные получателя;
• описание товара, характеристика поломки (обязательно вписать его индивидуальный заводской номер);
• есть или нет заводские пломбы;
• описание поломки, взятое от покупателя;
• подтверждение продавца, где определение случая как гарантийного.

Важно: если вещь большая и требует транспортировки (крупный бытовой прибор как холодильник или транспортное средство, как скутер), покупатель вправе известить продавца, чтобы тот осуществил возврат потраченных клиентом средств на дорогу или доставил вещь сам.

Проверка качества

Зачастую беглого взгляда недостаточно, чтобы досконально оценить ситуацию. Особенно если товар сложный. Например, по двигателю сразу неясно, где поломка, и гарантийная ли она.

Диагностику проводят:

• сразу, пока будет проходить сама передача товара;
• позднее.

Когда специалист начинает осмотр незамедлительно, по результатам будет составлен специальный акт, где будут отражены результаты.

Когда продавец уведомляет, что диагностика будет позднее, нужно проследить, чтобы товар был полностью запечатан (обмотан полиэтиленом, помещен внутрь коробки и пр.). Это защита вещи от возможного доступа. Чтобы вскрытие и последующий осмотр проводил только специалист. Упаковка запечатывается, и сверху расписываются присутствующие стороны (сам покупатель и работник центра).

Последующее вскрытие упаковки произойдет, когда будут присутствовать все заинтересованные лица. Покупателя стараются уведомить заранее, чтобы он успел прибыть. В документе ставится специальная отметка, что ограничить доступ посторонних удалось, и упаковка цела, вскрывается сейчас. Проведение подобных предосторожностей объяснимо: так товар не смогут тайком подменить, исправить недостатки или, наоборот, сделать их.

Результаты диагностики покажут, можно считать поломку гарантийной или же нет. Если да, специалист озвучивает примерный срок, за который он готов бесплатно устранить поломку. Подписав соглашение, покупатель оставляет товар и уходит ждать окончания срока. Неважно, сколько средств придется потратить сервисному центру за произведение ремонта, все деньги относят к ремонтным расходам.

Требование обмена

Если качество отремонтированной вещи остается низким или поломки продолжаются, покупатель вправе потребовать замены. Тогда продавцу придется отдать новую вещь вместо некачественной. Причем неважно, насколько дорогим является сам товар: телефон, пара обуви или автомобиль.

Подмена

Когда сломанной вещи предстоит капитальный ремонт, покупатель вправе попросить похожее устройство в качестве подмены. Особенно если ремонтируемый предмет ему нужен ежедневно. В законодательстве прописано подобное условие. Единственное исключение – автомобиль.

Окончание ремонта/возврат товара

Предоставление покупателю уже отремонтированного товара – важная процедура, требующая внимания. Ведь клиент подпишет специальный акт, что принял вещь. Перед этим он тщательно осматривает и проверяет товар. Если это автомобиль или техническое устройство, клиент вправе попросить специалиста опробовать его. Тестовая поездка, пробное кипячение (для чайников) и пр. Также осмотреть вид полученного товара. Иногда пребывание вещи в центре не решает имеющуюся проблему, а создает новые. Появляются сколы, мелкие царапины и прочее. Если товарный вид испорчен, клиент вправе потребовать вернуть потраченные ранее на покупку деньги или произвести обмен. Отказ продавца будет восприниматься как нарушение прописанных законом прав потребителя.

Важно: принимать товар и подписывать юридический акт можно, когда клиент полностью убедился в целостности и исправности товара.

Что делать, если ремонт будет повторяться? Исправили один недостаток, появился другой? Или прошлый снова появляется? Клиент вправе требовать замены бракованного товара.

Какие расходы возмещаются

Зачастую перевозка, упаковка и перемещение сложного, крупногабаритного товара приносит существенные убытки:

• транспортные расходы;
• установка и доставка.

Ведь иногда центр просит покупателя привезти сломанный товар по адресу самостоятельно. К счастью, законодательство обязует продавца возместить все сопутствующие расходы. Даже услуги носильщиков, которые внесут товар внутрь помещения.

Туда входит дорога (если придется везти далеко) и таможенный досмотр, который пройдет товар, если придется пересекать границу. Ведь не всегда сервисный центр рядом.

Подменный товар на время гарантийного ремонта

Согласно 20 статьи части 1 при желании покупатель может попросить предоставить ему полноценную замену (временную) ремонтируемого товара. Вещь выдается ему временно, пока будут продолжаться ремонтные работы.

Правило касается и свойств подменного товара. Он должен быть практически идентичен оригиналу. Клиенту предложат замену, если он заполнит специальный бланк, где выразит подобное желание.

Какие товары нельзя заменить:

• автомобили;
• мототехника;
• мебель;
• плавсредства;
• бытовые приборы, относящиеся к медицине или поддержанию гигиены (фены, электрические щетки, грелки);
• электроприборы,
• занимающиеся приготовлением пищи;
• оружие.

Если после требования клиента ему не был предоставлен подменный продукт, то продавцу ежедневно будет «капать» пеня, 1% с фактической стоимости товара. Затем ее перечислят потребителю.

Кстати, спорные вопросы: просрочка, непрохождение обязательной диагностики (при сложных поломках она необходима) и другие можно решить через суд. Клиент вправе инициировать судебный процесс, если его права будут как-то нарушены.

Сроки проведения: что делать, если ремонт не был проведен в установленные сроки

Многие продавцы считают, что могут спокойно превысить оговоренные ранее сроки ремонта. Дескать, клиенту все равно останется ждать, ему ведь нужна вещь. Но нет, законом обусловлен максимальный срок – 45 дней.

Если продавец самовольно превышает данный временной промежуток, это дает покупателю шанс предъявить дополнительные требования. Например, заменить вещь или вернуть деньги, мотивируя это нарушением договоренности.

Иногда ремонтируемая техника действительно необходима клиенту. И каждый день вынужденной просрочки несет определенные убытки. Например, когда сломан новенький строительный механизм. Что делать? Бригада ждет, пока не будет завершен ремонт. Продавец вдруг продлевает сроки. Клиент вправе подать иск, требуя немедленно разрешить ситуацию.

Предусмотренные законом сроки для гарантийного ремонта являются универсальными, подходят всем. Неважно, какой товар нужно привести в надлежащий рабочий вид.