Сроки и правила составления ответа на претензию потребителя: образец документа

Ответ на претензию, ручка, тетрадь

Если покупатель или заказчик получил некачественный товар, услугу, он вправе направить свою официальную рекламацию продавцу или поставщику в письменном виде. Последние, в свою очередь, должны на нее ответить, а не проигнорировать, поскольку это чревато последствиями обращения в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд для восстановления нарушенных прав. Рассмотрим, как правильно составить ответ на претензию, образец оформления документа.

Для чего нужно предоставлять ответ

Ответить на претензию может сотрудник, в обязанности которого входит обработка заявлений, жалоб и рекламаций от клиентов. Зачастую такими вопросами занимаются секретари или юристы. Если компания крупная и имеет множество структурных подразделений, то отзыв может составить начальник отдела претензионной работы либо по связям с общественностью. Но стоит учесть, что чем выше должность лица, отвечающей на замечания, тем убедительней для заявителя будет ее содержание.

Основные правила написания ответа

Утвержденного бланка ответного письма нормативными актами не предусмотрено, поэтому оно пишется в произвольной форме. Но все же обязательным требованием является сам шаблон текста:

на какую конкретно рекламацию дается ответвходящий номер и дата поступления
будет ли он положительным или отрицательнымсогласен ли исполнитель с замечаниями
основания решенияссылки на действующие законодательные нормы и пункты контракта
доказательства несоответствия замечаний реальному положению, если притязания клиента неправомернывозражения по качеству продукции, выполнению работ, поставке товаров, невыплате
возможно ли удовлетворить просьбу заявителя и в какой формевозврат продукта, выплата неустойки, ремонт по гарантии и т. д.
порядок решения вопросасроки перевода денег, суммы оплаты задолженности, выполнения работ подрядчиком
предложения по дальнейшему урегулированию проблемальтернативные варианты

Подготовка ответного письма в зависимости от вида претензии длится от 10 до 30 дней.

Нужно ли соглашаться с претензиями

Претензия по своей сути — это выражение несогласия потребителя, вызванное ненадлежащим качеством оказания услуги либо предоставления товара, будь то брак или плохой сервис. Что касается того, нужно ли соглашаться с выдвинутыми претензиями, то это не является обязательным. Однако ответ необходим в любом случае, поскольку его отсутствие потребителем может быть расценено, как нарушение его непосредственных прав. И в последующем клиент вправе направить обращение в суд для их защиты и восстановления.

Продавец выдает покупку покупателю

Поскольку ответчик имеет право не соглашаться с требованиями заявителя, соответственно он может отказать в их удовлетворении либо частично признать правоту недовольного покупателя. При этом ответ должен оформляться в предельно корректной и вежливой форме, со ссылками на нормативные акты и постановления, являющиеся основанием подобного решения. Плюс такого письма потребителю в том, что можно принести извинения, предложить альтернативные варианты, не доводя проблему до судебного разбирательства.

Какие предусматриваются сроки для подачи ответа на претензию

Претензия подается гражданином тогда, когда, по его мнению, предоставленные товар или услуги были ненадлежащего качества. Но сколько потребуется ждать ответа? Законодательством установлен период времени, когда должен быть дан ответ на предъявленную претензию. В зависимости от вида сделки эти сроки имеют различие:

  1. Незамедлительно или же на протяжении одного месяца, но не более 45 дней должно быть произведено устранение дефектов купленного товара.
  2. Если были обнаружены недостатки, то допускается замена на вещь надлежащего качества в течение 7 дней.
  3. В случае требования уменьшить цену товара, если в нем были обнаружены недостатки или же вернуть стоимость и возмещение убытков, продавец должен произвести возврат денежных средств в 10-дневный срок.

Такие сроки предусматриваются, когда производится отклик в удовлетворительной форме. В иных случаях типовой ответ предоставляется в течение 10 дней с возможностью продления срока до 1 месяца.

Обратите внимание: сроки на предъявление претензии, а также ответ на нее может быть оговорен непосредственно в договоре и зачастую устанавливается в пределах 5–15 дней.

Образец составления ответа на претензию о возмещении ущерба

Претензия, касающаяся взыскания возмещения за причиненный ущерб, одна из самых распространенных, поскольку практически в каждом случае заявитель требует компенсации в той или иной форме. Однако прежде чем на нее ответить, необходимо изучить нормативную базу по конкретной ситуации и внимательно ознакомиться с самим текстом, чтобы ответить на все жалобы по пунктам.

  1. Процесс заполнения начинается с «шапки». Нужно внести наименование лица, которому отправляется ответ на претензию, указать наименование отправителя, его контактные данные.
  2. Документ будет называться «Ответ на претензию от ЧЧ.ММ.ГГГГ».
  3. Далее находится вступительная часть ответа. Пишется о том, что претензия (от какого числа) по договору такому-то (номер, дата) была рассмотрена. Перечисляются существенные пункты заявления и требования потребителя.
  4. Следующая часть посвящена непосредственно ответу и его обоснованию. Примерный текст: «Настоящим сообщаем Вам, что требования о возмещении ущерба, перечисленные в претензии, не могут быть нами удовлетворены, так как являются необоснованными, противоречат нормам закона и заключенному между нами договору». Далее по пунктам перечислить все основания, по которым получатель претензии не согласен с требованиями, привести ссылки на пункты договора, статьи законов, указать на ошибочность доводов оппонента.
  5. В заключительном разделе содержатся предложения: «На основании вышесказанного предлагаем с целью урегулирования спора в мирном досудебном порядке» и затем свои варианты решений. Например, уплата штрафа за просрочку вместо требуемого заявителем расторжения контракта с возвратом аванса, неустойкой и возмещением понесенных убытков.
  6. В конце ставится подпись ответчика с расшифровкой, наименованием должности и датой.

Рабочая группа работает над документами

Имеющиеся тонкости и нюансы

Подаваемые претензии бывают обоснованные и необоснованные, поэтому имеются некоторые тонкости при составлении на них ответа. Примером могут быть такие ситуации:

  1. Если имеет место факт предъявления претензионного письма с обоснованными обстоятельствами, рекомендуется тщательно изучить образовавшуюся ситуацию и написать ответ в соответствующие сроки.
  2. Когда претензия необоснованная, то есть, вины ответчика нет, но потребитель другого мнения, то отзыв нужно писать корректно, обосновав нормами права свою непричастность к предоставлению некачественной услуги или товара.
  3. Кроме этого, ответ на претензию нужно отправить заявителю тем же способом, которым она была передана. К примеру, если жалоба пришла по почте, то отправить ее также нужно почтой заказным письмом.
  4. Чтобы грамотно оформить письмо-ответ на полученную претензию, наилучшим будет поручить ее составление юристу, который учтет все возможные нюансы и юридические тонкости составления документации.

Любые сделки на платной основе могут приводить к спорным ситуациям, когда одна из сторон остается недовольной качеством услуги. Вторая сторона имеет право и должна отстаивать свое мнение, аргументировав его в ответе на претензию клиента.

Ссылка на основную публикацию
Похожие публикации