Составление жалобы в Роспотребнадзор

Законы Российской Федерации, защищающие права потребителей, устанавливают ряд ограничений для продавцов при сбыте товаров или предоставлении услуг. Если права человека при совершении им покупки были нарушены продавцом, то пострадавший клиент вправе обратиться в надзорную организацию. Способом обращения в уполномоченный орган может быть жалоба в Роспотребнадзор.

Виды жалоб и причины подачи рекламаций

Чтобы понять, по какой причине можно подать жалобу в Роспотребнадзор, необходимо осознавать, на что направлена деятельность такой организации.

Роспотребнадзор является особым ведомством, постоянно отслеживающим деятельность предприятий, независимо от того, государственными или частными они являются. Задача такого рода мониторинга – определить, не нарушались ли права покупателей.

Эта деятельность осуществляется посредством проведения проверок в тех организациях, которые обслуживают население различного рода продуктами. Ревизии могут быть как запланированными, так и внеплановыми.

Обычно плановые проверки проводятся в организациях, которые связаны с продажей медицинских средств, а также со сбытом продуктов питания. Плановый визит отличается заблаговременным предупреждением руководства организации о его проведении.

Внеплановая проверка (то есть проверка без предупреждения) проводится на основании жалоб, поступивших от пострадавших от деятельности организации граждан.

Если на предприятии выполняются все нормы, установленные государственной политикой в области защиты прав потребителей, то Роспотребнадзором выдается лицензия, которая разрешает организации производить торговлю, так как все законные требования ей выполняются.

Помимо проверок и выдачи лицензий, Роспотребнадзор проводит информационную работу с организациями, занимающимися сбытом продукции различного рода.

Таким образом, причины жалобы зависят от того, в какой сфере обслуживания граждан произошло нарушение.

Основные виды жалоб:

1. Жалоба по санитарно-эпидемиологическому нарушению: подается на основании несоблюдения прав покупателей вследствие предоставления продукции, которая не соответствует санитарно-эпидемиологическим нормам.
2. Жалоба на нарушение прав потребителей: причиной подачи заявления в Роспотребнадзор является нарушение законодательства в области защиты прав покупателей, которые происходят в процессе заключения договора о купле-продаже между покупателем и продавцом.
3. Жалоба на лицензию организации: причиной подачи жалобы может являться просроченный доступ организации к выполнению деятельности или же вовсе ее отсутствие.

Подать жалобу можно, например, на аптеку, когда по совету сотрудника продаются дорогие лекарственные средства, которые не соответствуют плану лечения больного. В таком случае жаловаться следует на предоставление персоналом информации ненадлежащего качества. Также на аптеку можно подать жалобу, когда у нее не имеется лицензии на продажу лекарственных препаратов.

Часто встречается невыполнение жилищным хозяйством условий договора, заключенным с жильцами квартир, входящим в обслуживание ЖКХ. Например, бездействие управляющей компании при возникновении в новостройке проблем в помещениях – протечка крыши, перебои с водоснабжением и т. д.

Неприятности, которые доставляют соседи, также относятся к ведомости Роспотребнадзора. Например, если недобросовестные соседи разбрасывают мусор в подъезде или же просто выносят его, то жильцы, проживающие рядом, имеют право обратиться в соответствующее ведомство.

Незаконный сбыт алкоголя в магазине, не имеющем лицензии, или же продажа некачественного авто – все это является основанием для подачи заявления в Роспотребнадзор.

Кто может написать жалобу

Пожаловаться вправе каждый гражданин, который совершил покупку. При этом обращение в ФС по защите потребительских прав может произвести не только физическое, но и юридическое лицо.

Например, если ИП заключит договор с другой организацией о ремонте кабинета предпринимателя, и обслуживающая фирма испортит имущество или сделает неправильный замер окон и откажется возмещать ущерб, то необходимо жаловаться в Роспотребнадзор.

Или если банк договорился об оформлении входных дверей, и в договоре указаны сроки сдачи работы, но до открытия не была завершена работа, то он вправе потребовать от обслуживающей фирмы неустойку за невыполнение в срок.

Физические лица также вправе жаловаться на государственные организации, магазины, интернет-магазины, общепит и т. д.

Таким образом, составление жалобы возможно и физическими, и юридическими лицами, ведь как люди, так и организации вступают в торговые взаимоотношения.

Подача жалобы в Роспотребнадзор: порядок действий, документы

Как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор? Заявление о нарушении потребительских прав нужно подать в местное ведомство. Отделение этой организации создано во всех региональных городах Российской Федерации.

Действия по подаче заявления в Роспотребнадзор представлены несколькими статьями:

1. Определение органа, в который подается обращение.
2. Составление заявления.
3. Передача в уполномоченный орган.
4. Ожидание ответа.

Основным документом является само обращение. Но у этого документа должны прилагаться и сведения, доказывающие, что проведение внеплановой проверки действительно является необходимым.

Важно! Если заявление будет подано анонимно, то запись на прием к руководителю организации по вопросам, связанных с нарушением потребительских прав, невозможна. Заявитель не может быть анонимным лицом.

Если подача заявления производится при личном обращении, то заявителю необходимо иметь с собой удостоверение личности, например, паспорт гражданина РФ.

Содержание и образец жалобы

Единого заявления в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей по образцу не предусмотрено российским законодательством. Бланк этого документа составляется в свободной форме, но обязательно должен содержать ряд данных:

• информация об организации, в которую производится обращение;
• информация о заявителе;
• описание незаконного действия со стороны организации, обслуживающей покупателей;
• требования обращающегося лица;
• приложения, в которых имеются доказательства совершения правонарушения;
• дата составления документа и подпись заявителя.

Обычно информация о Роспотребнадзоре и заявителе указывается в начале документа в правом верхнем углу. При этом обращающееся лицо обязательно должно указать свою фамилию, имя и отчество, адрес, а также контактные данные. Анонимные обращения на адрес Роспотребнадзора не принимаются.

Суть проблемы, требования и сопроводительная документация обычно включены в основной текст.

Дата написания документа и подпись обратившегося указываются в самом конце заявления.

Заявление должно писаться в следующей форме:

В _________(указывается наименование организации)

Адрес:_____________________________

От _______________(Фамилия, ИО)

Адрес:___________________

________(номер телефона)

ЖАЛОБА

«_»___ 20__ года я приобрел/заключил договор и иные виды получения товаров и услуг у «_______».

________________________(указываются недостатки, обнаруженные покупателем)

_________________________ (ссылка на НПА, регулирующие данный вид правоотношений)

ПРОШУ:
1. ______________;
2. ______________;
3. ______________.
Приложения:
1. ______________;
2. ______________;
3. ______________;
4. ______________;
5. ______________.

Дата                     Подпись                  Расшифровка

Образец заявления о нарушении прав потребителей в виде примера обращения по поводу предоставления недостоверной информации о продукции:

В Управление Роспотребнадзора по г. Саратов

Адрес: г. Саратов, ул. Мира, д. 67

От Иванова И. И.

Адрес: г. Саратов, ул. Огородная, д. 7, кв. 108.

+79456321098

ЖАЛОБА

1 апреля 2017 года мной был приобретен сотовый телефон в магазине «Телефоникс» стоимостью 5000 рублей.

Придя домой, я обнаружил, что в телефоне не присутствует функция Bluetooth, несмотря на то что продавец заявлял о ее присутствии.

В тот же день я обратился в магазин с просьбой вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, на что получил отказ.

В соответствии со ст. 10 ЗоЗПП каждый покупатель имеет право на получение полной и достоверной информации о приобретаемых им товарах и услугах.

На основании российского законодательства в сфере защиты прав потребителей,

ПРОШУ:
1. Рассмотреть данное обращение.
2. Провести проверку и оказание содействия в восстановлении нарушенных магазином «Телефоникс» прав потребителя.
Приложения:
1. Копия товарного чека №3218 от 01.04.2017 г.;
2. Копия заявления о возврате денежных средств от 01.04.2017 г.;
3. Копия отказа от 01.04.2017 г.;
4. __________________________;
5. __________________________.

04.04.2017                            Подпись                            Расшифровка

Способы подачи жалобы

Подается такое обращение несколькими способами:

• посредством личного предоставления документации в местное отделение Роспотребнадзора;
• при помощи Почты России в виде заказного письма;
• в виде отсылки письма через электронную почту организации;
• можно отправить факсимильное сообщение на номер телефона местного отделения по защите прав покупателей;
• при помощи онлайн-приемной на сайте Роспотребнадзора;
• на сайте госуслуг РФ.

Все контактные данные организации по месту жительства пострадавшего можно найти в интернете или же на официальном сайте всероссийского Роспотребнадзора.

Ответ на обращение будет зависеть от того, каким образом было подано заявление. То есть если жалоба подается в виде почтового отправления, то и ответ будет получен заявителем письмом.

Кроме того, если обстоятельства заявления являются простыми и не требуют проверочных мероприятий, то ответ может быть дан заявителю устно при его обращении в уполномоченную защищать потребительские права организацию.

Сроки рассмотрения жалобы

Стандартный срок на рассмотрение жалобы, поданной в Роспотребнадзор, составляет 30 дней с момента ее подачи в уполномоченный орган. В отдельных случаях, например, когда требуется дополнительная проверка, на рассмотрение заявления отводится еще 30 суток, но Роспотребнадзор обязан уведомить об этом заявителя.

Важно! Если жалоба подается посредством заказного письма, то срок рассмотрения начинается не с того дня, в который было написано заявление, а с того момента, когда документ попал в ведомство.

Особенности

При составлении документа, который предоставляет сведения о нарушениях в области защиты прав потребителей, необходимо знать, что существуют правила составления заявления. Например, Роспотребнадзор вправе не рассматривать обращение, если в нем не указаны Ф. И. О. и адрес заявителя, ведь в таком случае ведомство даже не сможет ответить обратившемуся в него гражданину.

Заявителю необходимо проверять текст перед отправлением его в уполномоченный орган. Если текст пишется от руки, и его прочтение не представляется возможным, то Роспотребнадзор должен сообщить об этом заявителю в течение недели с момента подачи заявления с просьбой исправить это недоразумение. Если обратившийся гражданин не реагирует на просьбы ведомства, то заявление не будет принято к рассмотрению.

В тексте не должно быть эмоциональности в виде угроз, чрезмерной слезливости и т. д. Нельзя угрожать должностным лицам, членам их семей нанесением вреда здоровью или же ущербом имуществу, иначе вы рискуете сами попасть под уголовное дело. Нецензурная лексика исключена при составлении заявления в Роспотребнадзор.

Заявление может быть не рассмотрено, если ответ на вопросы пострадавшего покупателя разгласит сведения, которые содержат государственную тайну или иные сведения, охраняющиеся законодательством Российской Федерации.

Важно при составлении обращения в ФС по защите потребительских прав ссылаться на нормативно-правовые акты, регулирующие данную проблему. Это придаст заявлению весомости ввиду наличия серьезных аргументов для проведения внеплановой проверки в недобросовестной организации.

Жалоба с дальнейшим обращением в суд

Иногда ситуация складывается так, что требуется дальнейшее обращение в судебные органы. Например, если рассматриваемое дело включает в себя серьезное правонарушение.

Допустим, продавец произвел фальсификацию товарной документации, завысив цену на приобретаемый клиентом товар (одежду, обувь).

Причиной подачи иска в судебные органы может стать мошенничество, которое осуществляется, например, при оформлении на клиента кредита или страховки (страхования).

Причиной судебного разбирательства может стать даже отказ сервисного центра в ремонте сотового телефона или задержки работодателем заработной платы.

При бездействии уполномоченного органа в сфере защиты потребительских прав каждый обратившийся вправе обратиться в прокуратуру по месту жительства. Если же прокуратурой было отклонено заявление, то заявитель вправе произвести обжалование в суде.

Таким образом, каждый гражданин может обратиться в службу в сфере охраны прав покупателей с просьбой о защите нарушенных недобросовестным продавцом потребительских прав. Поводов для составления жалобы в такую организацию много, причем они являются довольно разнообразными по своему содержанию. Например, можно пожаловаться на шум от соседей, ведь российским законодательством установлены нормы шума, которые нельзя превышать. Причем жильцы дома могут написать коллективное обращение, что будет более эффективно.

Даже если Роспотребнадзор не сможет решить проблему, которая возникла у покупателя, потребитель вправе составить ходатайство в судебные органы с целью отмены решения службы, защищающей права потребителей, и привлечения к ответственности недобросовестного производителя.

Потребителям важно знать о том, что их права под охраной государственных властных органов. Это же следует учитывать и производителям. Если, например, в продуктовом магазине покупатель получил некачественный продукт, и впоследствии случилось отравление, то продавец имеет обязательство ответить за то, что не соблюдал срок годности продукта.

Навязывание услуг, невыполнение условий договора и иные действия непременно приведут к жалобе потребителя в Роспотребнадзор, что приведет к внеочередной проверке, которая может принести ряд неприятностей для производителя товаров или услуг. Все это обуславливает то, что каждому продавцу необходимо осуществлять свою деятельность в соответствии с российским законодательством. Неисполнение требований, предъявленных Роспотребнадзором, приведет к обращению в органы прокуратуры или даже в судебные органы.