Условия и сроки возврата товара ненадлежащего качества

На основании ст. № 475 ГК РФ потребитель вправе отказаться от соглашения купли-продажи и обратиться с ходатайством о возврате денег или обмене, если приобретенная вещь не соответствует качеству. Замена товара ненадлежащего качества осуществляется по продукции, которая имеет отношение к группе непродовольственных изделий. К ней относятся:

• бытовая техника (миксер, кофемолка и т. д.);
• обувь;
• одежда.

На продовольственные продукты определяются сроки реализации права на возврат, которые исключают употребление в пищу приобретенных товаров.

Понятие несоответствующего качества

Определение «ненадлежащее качество» изложено в законе о защите потребительских прав. Это любые изделия, которые не соответствуют:

• требованиям действующих правовых норм;
• условиям письменных договоренностей;
• характеристикам, исключающим наличие брака;
• целям покупателя, которые он указал во время совершения сделки, прописанной в договоре.

Брак может быть скрытый и явный. Дефекты можно обнаружить при осмотре. Выявить скрытые существенные изъяны в некоторых товарах можно только в ходе эксплуатации (стиральная машина, холодильник). В этом случае возврат продукции возможен, если даже имело место его продолжительное использование в течение всего срока гарантии.

Существенным недостатком признается тот, который:

• нельзя ликвидировать;
• проявляется после его устранения;
• по стоимости ремонтных работ превышает цену самого изделия;
• требует продолжительного ремонта свыше 45 дней;
• на протяжении года часто выводит устройство из строя.

Некачественный товар – продукция, которая не соответствует характеристикам, а также в период эксплуатации не может быть использована по прямому назначению. Например, в стиральной машине указано 5 режимов стирки, а работают только 3. Потребитель имеет законное право ее возвратить, а магазин обязан ее забрать. Не имеет значения, что она работает, она не соответствует техническим данным, указанным в паспорте. Такой товар признается механическим устройством ненадлежащего качества.

Если приобретателем было допущено нарушение инструкции по эксплуатации, он не имеет оснований для обращения с претензией к продавцу. Например, уронил кофемолку, и разбилась крышка, которая была основным рычагом приведения в действие прибора, – в этом случае вина лежит полностью на покупателе.

Иногда магазины осуществляют продажу изделий с браком, который ранее устранили. В этих ситуациях продавец обязан предупредить покупателя о том, что он может обратиться для повторного устранения, а возвращение денег и замена исключаются. Однако если продавец не сообщил такую информацию, это является нарушением прав потребителя, и можно оспорить его действия.

Гарантийный срок

В сфере торговых отношений важными являются сроки гарантии, годности или возврата приобретенной продукции без объяснения причин.

Гарантийное время – срок, в течение которого продавец или поставщик гарантирует работу изделий и обязан удовлетворить бесплатно требования потребителя. В гарантийном купоне указываются центры сервисного обслуживания. Представители данной службы не оформляют возврат ненадлежащего качества принесенного в сервис товара и не возвращают деньги покупателю. Если произведен ремонт, то в талоне делается отметка. Гарантия продлевается на время выполнения ремонтных работ, после этого гарантийный период начинается заново.

Условия поступления товара и начало отсчета срока:

• обычная продажа продукции: день передачи товара;
• сезонные товары: начало сезона;
• посредством почтовой связи: день доставки и времени заключения договора;
• сборка и установка: день сборки и установки;
• поставка продукции большого количества и ассортимента: принятие к учету.

Положения о возврате товара несоответствующего качества

В ст. № 19 ЗоЗПП включены требования, как обменять продукцию или вернуть деньги за некачественный товар. Любое лицо может сделать возврат или обмен ненадлежащего качества товара. При выявлении каких-либо неисправностей можно обратиться в место торговли, где была куплена вещь. Продавец обязан предоставить клиенту:

• замену на продукцию без недостатков;
• обмен такой же модели, но другого производителя с похожими функциями и техническими характеристиками;
• возврат части стоимости товара;
• устранение дефектов торговой сетью;
• оплату затрат на ремонтные работы или исправление поломки в сервисном центре;
• предоставление товара для пользования на время ремонтных работ, что предусмотрено ст. № 20 закона о правах покупателей.

Не предоставляется на время ремонта следующий перечень товаров:

• автомобили и мототехника;
• мебель;
• электроприборы в косметических и медицинских целях;
• электроприборы для приготовления еды;
• гражданское оружие.

Расширить данный перечень продавец или изготовитель не имеет права. На телефон, компьютер, телевизор предоставляются аналогичные устройства на время длительного ремонта.

Вернуть часть средств можно, если дефекты незначительные, и их устранение не повлияет на функциональность изделия. Оплату ремонтных работ целесообразно проводить, если после замены комплектующих деталей механическое устройство будет соответствовать техническим параметрам и характеристикам. Во всех остальных случаях товар следует заменить. Если у продавца отсутствует аналогичный вид продукции, то единственный выход – возвращение денежных средств и прекращение действия договора. Потребитель выбирает один из вариантов, который его устроит.

Неисправный товар, который не относится к вышеперечисленным исключительным категориям, может быть возвращен в течение установленной на него гарантии. Если время не определено, то вернуть изделие можно на протяжении 2-х лет со времени покупки. Более поздние сроки возможны, если во время эксплуатации был установлен значительный дефект. При этом товар находился постоянно в ремонте на протяжении года и был в это время на гарантии.

Покупатель может вернуть любой товар непродовольственной группы по основаниям, которые его не устраивают, в срок до 14 дней. День приобретения в этом случае не считается. Возможно, размер купленной в интернете обуви оказался маленьким и не подошел. При этом сохранение ярлыков, коробки, этикетки, товарного вида является важным условием.

Порядок и условия возврата технически сложных изделий иные и прописаны в Постановлении № 575. Исключение составляют изделия, представляющие сложность в техническом плане (например, ноутбуки, холодильники, автотранспорт, мототехника).

Не подлежат возврату также:

• лекарственные препараты и средства индивидуальной гигиены;
• трикотажные, швейные, текстильные изделия;
• парфюмерная, косметическая, бытовая продукция;
• ювелирные изделия;
• товары для бытовых целей со сроком гарантии;
• оружие;
• растения и животные;
• кухонная посуда.

Оформление документов на возврат

Документы на возврат требуют надлежащего оформления. Для этого необходимо составить претензию со ссылками на законодательные нормы и указать:

• недостатки;
• дату и место приобретения;
• цену.

Документ составляется в 2-х экземплярах. На втором бланке представитель магазина должен расписаться. Если он отказывается поставить подпись, следует указать в претензии его данные и дату отказа.

Если у магазина возникнут основания для экспертизы для установления причины дефекта, то она осуществляется продавцом. Также следует составить акт приема-передачи с указанием всех неисправностей и состоянием упаковки. По итогам экспертизы дается заключение. Если будет установлено, что продукция была реализована с дефектами, то оплачивает экспертизу магазин.

Возвращение денег производится при предъявлении покупателем паспорта. В документы работниками торговой точкой вносятся бухгалтерские правки по установленному образцу. Получить деньги можно наличными, на банковскую карточку или переводом по почте. Выплата денег производится не позже 10 дней со дня обращения с заявлением. Экспертиза проводится не позже 20 дней с момента предъявления требований, а замена изделия – в короткие сроки. Если у продавца нет аналогичного товара, то может устанавливаться любой срок обмена, но не больше 1 месяца.

Возврат или обмен продукции

Чтобы возвратить продукцию, существуют условия:

1. Неисправность товара не явилась результатом неправильного использования.
2. У товара присутствуют дефекты.
3. Заявление оформлено в положенные сроки.
4. Покупатель предъявил идентифицирующий документ.

Составлять заявление на возврат товара следует на имя директора магазина. Установленной формы нет, но грамотно оформленный документ поможет избежать дальнейшего обращения в судебные органы. В нем прописывается:

• наименование юридического лица или данные предпринимателя;
• полная информация о покупателе товара и его телефонный номер;
• номер квитанции о приобретении товара и дата;
• срок годности товара, если имеется;
• перечень дефектов, которые обнаружены в рабочем состоянии устройства;
• ссылка на законодательные нормы.

Формулировка текста должна быть четкая. В конце документа проставляется дата и подпись.

Заявление подается в 2-х экземплярах. Одно вручается представителю магазина, на котором он расписывается и ставит дату. Если магазин отказывается, можно сделать это в присутствии двух свидетелей или отправить уведомление по почте заказным письмом.

Правила возврата товара, приобретенного в кредит, аналогичные. При этом продавец, кроме первоначальных взносов, обязан будет вернуть комиссионные, начисленные банком. Возврат или обмен крупногабаритной продукции осуществляется полностью продавцом. Если потребитель потратился на доставку, то ему возмещаются расходы.

Утрата квитанции о приобретении не является причиной отказа в замене или выплате денег, однако следует иметь веские доказательства факта приобретения именно в этой торговой точке.

Возврат товара, приобретенного в интернете

При совершении покупки дистанционно посредством интернета вернуть изделие можно только в течение недели с момента приобретения. Для продавцов существует особое положение, которое они должны соблюдать: предупреждать клиента об обмене товара не позже 7 дней. Если это правило не выполнено согласно ч. 4 ст. № 26-1 закона «О защите прав потребителей», то покупатель может потребовать возвращения денег после 3 месяцев с даты получения продукции.

Отказ в возврате или обмене

Отказ продавца от исполнения требований по претензии служит основанием для жалобы и может иметь последствия в виде судебных разбирательств.

Существуют два способа урегулировать спор:

1. Жаловаться в Роспотребнадзор.
2. Разбираться в судебной инстанции в рамках статей ГК РФ.

Для Роспотребнадзора необходимо составить жалобу, в которой указать все основания для удовлетворения просьбы, а также приложить квитанции или чеки, указать адрес магазина, дату приобретения.

Для защиты прав потребителя в суде очень важно представить доказательства досудебного урегулирования конфликта, то есть подачу претензии. При наличии скрытого дефекта потребуется поведение платной экспертизы. Расходы по ее проведению суд взыщет с недобросовестного продавца в случае установления его вины. Кроме этого, в отношении продавца принимаются меры административной ответственности. Он получит взыскание в виде штрафа и выплатит покупателю неустойку в качестве морального возмещения ущерба.

Обращаться с иском следует по месту нахождения ответчика. Можно также ходатайствовать об освобождении от уплаты госпошлины, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей». Исковое заявление составляется в трех экземплярах. Вверху документа указывается наименование судебной инстанции, данные истца и ответчика. Очень важно приложить все копии подтверждающих документов: чеки, квитанции, договор, меры досудебного урегулирования, свидетельские показания.

Передать заявление можно в канцелярию или отправить по почте. Иски до 50 тысяч рублей подлежат рассмотрению в мировых судах, свыше – районных.