Существенный недостаток технически сложного товара

В век технологий сложно представить жизнь без гаджетов и устройств. Дом современного человека напоминает выставку достижений электроники. «Умный» холодильник, многофункциональная электроплита, картофелечистка, кухонный комбайн… много чего. Стоят подобные механизмы прилично. Поэтому при покупке нужно внимательно проверять состояние устройства. Что является существенным недостатком технически сложного товара и как он выявляется?

Технически сложный товар – что это?

Технически сложными товарами называют группу потребительных товаров, предназначенную для длительного эффективного использования. Они представляют собой сложные устройства, выполняющие различные задачи с помощью встроенных механизмов. Для работы они используют электричество. Каждый технический товар обычно продается с подробной инструкцией. Вдобавок, продавец должен оформить к нему гарантийный талон.

Разновидности товаров, относимых к технически сложным:

• вертолеты, самолеты (облегченные модели);
• автомобиль, снабженный электродвигателем или механизмы для сельского назначения, имеющие ДВС (моноблоки, мотокультиваторы, обычные тракторы);
• снегоходы и другие транспортные средства, где есть электродвигатель;
• плавучие средства, имеющие ДВС (это некоторые модели катеров, прогулочные маленькие суда, яхты, небольшие лодки);
• оборудование, обеспечивающее беспроводную связь или навигацию, имеющее 2, может больше функций плюс сенсорный экран;
• лазерные принтеры, мониторы, современные с цифровым БУ;
• компьютерные «машины», разнообразные ПЭВМ, системные блоки;
• приставки игрой направленности, где есть цифровой БУ, а также комплекты от спутникового телевидения;
• телевизоры, имеющие цифровое БУ, а также цифровые видеокамеры, обычные камеры, их объективы;
• техника бытовой направленности – это холодильники, кофемашины, сложные комбинированные плиты, модернизированные духовые шкафы (работающие от электричества), стиральные или посудомоечные машины, компактные водонагреватели, снабженные электродвигателем, кондиционеры.

Важно: любой механизм, относящийся к многозадачным технически сложным устройствам, имеет один, общий недостаток. Серьезная поломка сразу превращает его в бесполезное железо, неспособное функционировать.

ЗоЗПП определяет следующие разновидности существенных дефектов:

• невозможность ремонта;
• неоднократность поломок;
• поломки вскоре возникают вновь уже после устранения;
• дороговизна и несоразмерность стоимости производимых поломок с ценой самого товара, его полезностью.

Почему закон конкретно описывает недостатки сложных устройств? Человек платит за достижение техники серьезные деньги и взамен он должен получить качественный и исправный товар. Позиция законодательства дает потребителю возможность требовать возврат или обмен неликвидного механизма.

Права потребителя, обязанности продавца

Обычно подобные устройства (ТСТ) продаются в крупных ТЦ или специализированных магазинах. Перед покупкой продавец подробно объясняет характеристику и достоинства предлагаемых товаров. Затем оформляя приобретение, выдает ряд дополнительных документов, кроме чека или счета-фактуры, фиксирующего совершение сделки.

Почему нужно определить, существенный ли недостаток имеет технически сложный товар? Это важный вопрос, требующий тщательного рассмотрения. Ведь обычно люди покупают десятки вещей (шкафы, диваны, посуду) и знают, что они могут ломаться, трескаться и тускнеть. Если покупатель вдруг находит какой-нибудь брак в приобретенной вещи вскоре после покупки, он возвращается и требует продавца заменить или принять товар, вернув деньги. Это законные действия, их подтверждает статья 18 и 20, регламентирующие права потребителя.

Однако, если говорить о ТСТ механизме (технически сложном товаре), здесь ситуация другая.

Важно: ситуации, где покупатель находит у ТСТ обычный дефект, то потом претензии его будут иметь краткий, урезанный характер. Он может лишь попросить отремонтировать товар на месте или оплатить ремонтные работы. Заменить, вернуть деньги нельзя.

Перечень возможных требований от покупателя:

Важно: при покупке нужно каждый раз внимательно изучить передаваемые продавцом документы и выслушать его. Если покупатель смог выявить неполадку сразу, в течение первых 15 дней с момента совершения им покупки, то он вправе изложить любое требование. Если же срок упущен, то продавец должен удовлетворить лишь претензии, перечисленные выше, в таблице.

Сам продавец обязан передавать покупателю полную и достоверную информацию о выбранном им товаре. Также предоставить гарантию и рассказать об условиях, при которых можно ею воспользоваться. Проверить на месте приобретаемый клиентом товар. Если это мобильный телефон. То включить его, продемонстрировать покупателю. Сразу закачать приложения, купленные клиентом с телефоном (антивирусная программа). Объяснить, что претензии покупателя, касающиеся технических недостатков или внешних повреждений законны, если смартфон изначально попался с браком или пострадал случайно, без участия владельца.

На практике большинство внешних повреждений новые телефоны получают следствие небрежности хозяев (роняют, бьют обо что-то, дают детям). Ремонт таких дефектов покупатель должен оплачивать сам. Это касается всех ТСТ устройств.

Признаки существенного недостатка

Согласно законодательству, потребитель сам не обязан устанавливать разновидность и природу возникновения существенного недостатка. Собственник лишь заявляет о факте выявления недостатка, дальше уже дело за продавцом. Зачастую существенность недостатка указывает неудачливому владельцу техник, к которому тот обращается с просьбой починить. Многие люди не понимают суть работы приобретенных ими механизмов. Поэтому им трудно определить самостоятельно, это существенный недостаток технически сложного товара или гаджет получил случайную поломку.

Например, новенький прибор успел неоднократно сломаться или вдруг отказала важная деталь. Конденсатор «сдох» у холодильника, отказала материнская плата, то серьезность неисправности тут налицо и спорить бесполезно.

Другие случаи требуют использования личного опыта или услуг специалиста. Любой техник сразу определит, может ли выявленная поломка являться серьезным недостатком или случилась позднее. Например, когда у холодильника вдруг отвалилась ручка или у компьютера появилась снаружи трещинка, то это элементарный недостаток качества.

Проще говоря, потребителю нужно внимательно изучить приобретенный товар. И первые дни следить за работой и внешним его состоянием. Тогда любые недостатки будут заметны. Если возникают сомнения, сразу обращаться к продавцу. Специалист уже сам проверит, затем известит о результатах.

Важно: зачастую подобные спорные ситуации решаются мирно и без проблем. Недостаток устраняют или неликвидный товар обменивают. Но если продавец отказывается признавать выявленный брак существенным, покупатель может отнести гаджет специалисту. Тот изучит товар и даст развернутую характеристику. Клиенту нужно попросить его оформить свой вердикт письменно и взяв бумагу, вновь посетить продавца.

Способы для реализации потребителем своих полномочий

Когда права известны, как поступить в возникшей спорной ситуации? Что делать неудачливому потребителю?

Важно не мириться с произошедшим. Если выявленный недостаток существенно отражается на функциональности товара и специалист характеризует его как серьезный брак, то согласно законодательству, покупатель вправе предъявить претензию.

Для начала клиент возвращается туда, где ранее приобрел дорогостоящий технически сложный механизм (неважно холодильник это или телефон). Далее уведомляет продавца или администратора устно о сложившейся ситуации.

Виды требований:

• заменить товар, чтобы замена была одной марки и модели с купленным гаджетом;
• заменить товар, чтобы замена была уже другой фирмы или модели, заодно произвести перерасчет стоимости;
• уменьшить стоимость (частично вернуть деньги) согласно выявленному дефекту;
• бесплатного ремонта или же возместить уже совершенный ремонт;
• вернуть деньги, приняв возврат некачественного товара.

Важно: лишь покупатель решает, какое требование он выберет. Кстати, многие специалисты-техники советуют не ремонтировать дефектный товар, при существенном недостатке. Это бесполезно, устройство вскоре сломается вновь. Лучше заменить товар или взять другую марку, сделав перерасчет. Можно вернуть деньги.

И еще: покупателю нельзя медлить с претензией, нельзя упустить срок 15 дней с момента фактического приобретения дефектного товара.

Все диалоги, совершаемые с продавцом или администратором лучше оформлять письменно. Первым шагом станет заявление покупателя.

Если же продавец категоричен и отказывается выполнять законные требования клиента, последнему нужно собрать необходимые документы (включая письменный отказ) и обращаться в суд.

Важно, чтобы дефектный товар был принят и опечатан при клиенте. На пломбах расписывался сам покупатель. Это помешает сотрудникам совершить несанкционированный доступ. Вскрыть товар и сделать там дополнительную поломку, чтобы переложить вину за дефект на невнимательного потребителя.

1. При передаче нужно настоять, чтобы продавец сразу составил требуемый акт приемки, где детально опишет указанный покупателем дефект.
2. Если же продавец отказывается принимать товар, то потребовать оформить отказ письменно.
3. Когда продавец свой отказ дополняет пояснения, с которыми не согласен покупатель, то нужно требовать проведение особой, независимой экспертизы.
4. Владелец товара может присутствовать и наблюдать за производимыми действиями приглашенного эксперта, задавать опросы, изучать составляемые документы.
5. Если результаты экспертизы оказались неудовлетворительными, то покупатель, собрав документы, обращается в верховный или городской суд.

Независимая экспертиза

Если позиция продавца достаточно ясна и это отказ в удовлетворении любых претензий, может ли покупатель дополнить свои аргументы результатом экспертизы? Конечно.

Здесь решать клиенту – стоит проводить заранее независимую экспертизу или позднее. Ведь ее организация и стоимость будет оплачена самим покупателем.

Продавец, принимая от недовольного покупателя дефектный товар, сам приглашает специалиста, чтобы провести детальный анализ. Существенен этот недостаток, отмеченный клиентом, или нет. Порой результаты независимой и официальной (проводимой продавцом) экспертиз значительно разняться. Что тогда? Конфликт сторон поможет решить судебный орган. Он рассмотрит все собранные покупателем документы, изучит ситуацию, также выслушает обоих экспертов.

Некоторые клиенты, сведущие в технике пытаются сами изучить выявленный ими дефект товара. Лучше заручиться поддержкой эксперта. Только специалист может подтвердить свой результат документально, заодно дать гарантию. Личное мнение вряд ли станет важным аргументом для продавца, если экспертиза, проведенная компанией, даст иной результат.

Образец заявления – претензии

Стоит помнить, что многие компании – продавцы не любят спорных ситуаций, когда клиент требует замены или возврата денег. Это лишние расходы, неприятные конфликты. Тем более, если покупатель приходит открыто и разговаривает в зале, где его отлично слышат другие клиенты. Поэтому менеджеры могут отказать выполнять любые требования покупателя. Бывает, что отрицают даже факт совершения сделки. Дескать, дефектный товар клиент приобрел сам и специально пришел, чтобы испортить имидж компании.

Конечно, бывают специальные «агенты», посылаемые успешным фирмам конкурентами, однако трудно представить подобные ситуации в масштабе обычного магазина.

Важно правильно отстаивать позицию. И собрать все документы. Доказать факт приобретения дефектного товара несложно, ведь продавец передает документы, где указан адрес и другие реквизиты. Вдобавок, будет печать «оплачено» от кассира. Покупателю нужно лишь сохранить эти бумаги.

Посетив продавца, покупатель приносит написанное им заявление, где указывает:

• реквизиты получателя (наименование компании, адрес, ФИО директора);
• кто заявитель (свои данные);
• характеристика товара;
• описание поломки;
• сведения о предоставленном гарантийном сроке;
• формулировка требований;
• дата обращения плюс дата предоставления дефектного товара.

С собой клиент берет счет-фактуру и другие бумаги, которые были получены им после совершения сделки. Сломанный товар, его коробку и все, что лежало с ним внутри (зарядное устройство, книжку-инструкцию и пр.).

Конкретные образцы заявлений можно просмотреть в Интернете или посоветоваться при составлении с юристом. Он подскажет как писать и что указывать.

Судебная практика

Решение суда будет основано на предоставленных результатов от независимой экспертизы. Здесь важно подтвердить или опровергнуть факт наличия серьезного недостатка.

Примеры рассмотрения дел.

Покупатель Н. явился с документами в суд, решив взыскать всю потраченную на бракованную вещь сумму плюс неустойку за невыполнение продавцом предъявленной Н. жалобы.

Согласно заявительному распоряжению, Н. ранее покупал товар (генератор), тот имеет серьезный дефект, наличие которого аннулирует все возможности использовать дорогостоящий механизм по его назначению.

Ответчик предоставил в защиту акт, составленный независимым экспертом. Согласно которому данный дефект проявился позднее, как следствие неправильной эксплуатации приобретенного генератора и нарушением Н. требований безопасности. Суд выслушал обе стороны, изучил документы и отказал истцу.

Оформитель явился в зал судебного заседания. Он требовал с автосалона заменить, проданную ему некачественную машину.

Согласно материалам, продавец передал клиенту автомобиль. Вскоре В. выявил в машине несколько серьезных дефектов. В частности – отслаивание краски в области кузова, наличие коррозии на дверях.

Суд признал правоту истца и обязал ответчика – автосалон заменить дефектный автомобиль, также возместить все перечисленные в заявлении моральные расходы и ущерб.

Вопросы потребителей

Стоит ли проводить частную независимую экспертизу заранее, перед обращением с претензией к продавцу?

Да, это законно. Однако, данный шаг нельзя признать рациональным. Ведь продолжительность экспертизы займет время, которое покупатель должен потратить на обращение с претензией к продавцу. Вдобавок, результаты, переданные независимым экспертом, не станут обязательными для рассмотрения, ведь продавец организует собственную, официальную проверку. Ему важно определение наличия дефекта, подтвержденное специалистом. Плюс есть шанс разрешить спорную ситуацию спокойно, когда продавец, выслушав требования, согласится удовлетворить их.

Предъявлять требования можно лишь непосредственно к продавцу?

Нет. Можно посетить сервисный центр или напрямую импортера. От последнего клиент может потребовать проведения качественного и безвозмездного ремонта, компенсации или заменить товар. Только оформление претензии должно быть одинаковым и ко всем: к продавцу, сервисному центру и импортеру.