Порядок возврата товара согласно Закону о защите прав потребителей

Взаимоотношения при совершении любых новых покупок регламентируются законом «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), где оговорены возможные спорные ситуации приобретателя и коммерсантов, описаны схемы их решения. Возврат товара или по желанию покупателя его замена производится при обнаружении брака. А если дефекта нет, возможно сдать покупку обратно? Как вернуть товар надлежащего качества, куда обращаться, когда нарушены права, в течение какого срока можно вернуть товар в магазин — на эти и другие вопросы подробно ответим ниже.

Возможности обеих сторон

Закон по защите прав потребителей при возврате товара учитывает интересы и защищает каждого участника: и коммерсантов, и покупателей, наделяя исключительными полномочиями.

Права покупателя при возврате товара:

• обменять на экземпляр идентичной марки, того же производителя, по такой же цене;
• заменить покупку на другую модель иного производителя с другой стоимостью и перерасчетом цены;
• возврат денег за товар;
• уменьшение стоимости соразмерно присутствующему дефекту;
• предоставление бесплатного ремонтного обслуживания;
• возмещение убытков в результате эксплуатации дефектной продукции: ремонт техники, проведение независимых технических экспертиз.

Законными требованиями продавца будут:

• провести экспертизу для технически сложных изделий (ТСТ), прежде чем удовлетворить требование на возврат денежных средств;
• принимать возврат качественного товара, если сохранены заводские пломбы, этикетки. Товар не носит механических повреждений и без следов эксплуатации;
• требовать паспорт покупателя для оформления бухгалтерской документации;
• предлагать гарантийный ремонт изделия, и только когда устранить изъян невозможно, производить возврат и обмен товара.

Причины возврата товара, закрепленные в законодательстве:

• для товаров надлежащего качества: не подошли размерный ряд, оттенок, структура, вид, объем, фасон;
• для продукции с изъяном — невозможность исправить брак.

Согласно правила обмена и возврата товара законом установлены ограничения для определенных групп.

Перечень исключений

Прежде чем выдвинуть требования на возврат товара надлежащего качества в магазин, нужно понимать, к какому списку изделий относится покупка, так как есть продукция, которую нельзя вернуть или обменять, только если есть дефект. Этот список установлен законодательно и не зависит от чьего-либо желания. К ним относятся:

• предметы личной гигиены – невозвратны из-за невозможности установить, пользовались изделием или нет;
• косметическая продукция – нарушение индивидуальной упаковки исключает возможность повторно продать продукцию;
• ювелирное изделие – не подлежит возврату из-за большого риска махинаций с подделками;
• живые растения и животные;
• изделия, продающиеся метражом – из-за невозможности повторной продажи нужного размера;
• книжная продукция – вследствие невозможности установить факт прочтения обратно не принимается;
• ТСТ (техника, электроника, автомобили) – обусловлено высоким риском неверной эксплуатации клиентом.

Полный список продукции ТСТ, не подлежащий замене и сдаче, описан в постановлении ФЗ No55. Запрещен возврат продовольственного товара надлежащего качества. Причинами вернуть товар служит завершение срока годности, потеря потребительских свойств либо недостоверная и/или неполная информация о характеристиках продукта.

Исключением являются продажи дистанционным способом через интернет-магазин. От такой покупки можно отказаться при любом варианте, и даже от продовольствия, кроме вещей, выполненных по индивидуальному размеру. Все причины возврата товара подходят.
Товар возврату и обмену не подлежит, когда приобретатель сам по неосторожности нанес повреждение.

Регламентные сроки

В течение какого времени можно вернуть товар? Для каждого случая установлен свой срок возврата товара:

• на товар надлежащего качества в магазине обязаны удовлетворить требования не позднее пятнадцати дней, включая в день продажи. Данного времени достаточно, чтобы понять о соответствии продукта ожиданиям. По истечении двух недель претензии не принимаются;
• бракованное изделие возвращается или осуществляется обмен на протяжении гарантии или срока годности. Если информация об этом сроке отсутствует, то он устанавливается автоматически на 24 месяца;
• требования вернуть либо заменить ТСТ можно выдвинуть не позднее пятнадцати дней, включая день покупки, только при обнаружении изъяна. Продавец потребует прохождение экспертизы на проверку качества. Деньги будут возвращены при подтверждении заводского недочета. В дальнейшем вернуть деньги за товар или совершить замену можно, если ремонт проводили неоднократного, а проблему так и не устранили;
• правила возврата товара в магазин виртуальной торговли предусматривают семидневный период, если клиент извещался в письменной форме. В противном случае период принятия претензий увеличивается до 90 дней.

Закон о защите прав потребителей налагает штраф на организацию за задержку рассмотрения в виде выплаты неустоек в размере одного процента в день от стоимости приобретения:

• для возврата денег за товары надлежащего качества дается до трех дней;
• за бракованную продукцию средства должны вернуть в течение одной декады с момента обращения. Этот период отводится и для проведения экспертизы в случае необходимости;
• время гарантийного ремонта не должен превышать 45 суток.

Большинством торговых точек права потребителя исполняются без нарушений. Торговая точка отказалась выполнять законные требования? Потерпевшая сторона вправе заявить в службу Роспотребнадзора, подать иск в суд.

План действий

Так как вернуть товар в магазин? Если необходим обмен и возврат товаров надлежащего качества, обращайтесь непосредственно в организацию продаж.
Для начала проверьте, соблюдены ли условия возврата товара по закону о защите прав потребителя:

• продукция не входит в раздел исключений, не относится к продуктам питания;
• изделие не эксплуатировалось, без дефектов внешнего вида, исправно работает, сохранены пломбы и заводские этикетки и пригоден для повторной реализации;
• не прошло более двух недель со дня, следующего за покупкой.

Можно ли вернуть товар без упаковки? Для возврата продукции по закону не требуется сохранять коробку. Но есть нюанс, что упаковка не часть изделия и ее отсутствие не нарушает товарный вид. Также препятствием для возврата товара надлежащего качества становится указание на самой упаковке о необходимости ее сохранения.

Обмен товара надлежащего качества происходит на тех же основаниях, что и при возврате.
Если обнаружился брак, то здесь о правах на возмещение покупатель обращается как к продавцу, так и к производителю и импортеру продукции. Порядок возврата товара в магазин несколько иной:

• для ТСТ необходимо предъявить чек или гарантийный талон;
• изделие не должно иметь следы механического повреждения;
• срок для принятия требований ограничен гарантийным сроком или сроком годности.

Будьте готовы, что торговая организация моментально не вернет денежные средства обратно, если продукция относится к технически сложной. Продукция подлежит возврату и обмену при наличии полной комплектации.

Оформление документов

Как правильно оформить возврат товара от покупателя? Для начала стоит определить сроки возврата товара и наличие чека. В какой срок происходит оформление, есть чек или нет, зависит список требующихся бумаг.

Самый простой вариант, когда возмещение денежных средств происходит в день покупки. От покупателя требуется только заявить о своем желании и предоставить покупку в первоначальном виде. Продавец сам оформляет всю необходимую документацию, к которой прикладывает оригиналы чеков.

Второй вариант для возврата товаров запросит от заявителя предоставление персональных данных, подтверждающиеся удостоверением личности, и написание заявления. Форма заявления строго не регламентируется, может быть написана деловым стилем в свободной форме. Основными пунктами будут:

• паспортные данные заявителя;
• наименование торгующей организации, ее реквизиты, можно указать непосредственное должностное лицо;
• описание сути претензии — обстоятельства покупки, дата, время, какая модель, сколько стоит, кто купил. Необходимо указать само требование: о возврате денежных средств, обмене, ремонте или возмещение убытков. Указать причины с описанием обнаруженного дефекта;
• поставить дату, подпись и расшифровку подписи.

Возврат товара по закону о защите прав потребителей не подразумевает обязательного предъявления чека. При его отсутствии понадобятся свидетели, присутствовавшие в магазине одновременно с клиентом и могущие подтвердить факт покупки. Как оформить возврат товара от покупателя в такой ситуации? К основному заявлению самого покупателя нужно приложить заявления свидетелей.

Последний пункт — это работа с технически сложной продукцией. Продавец вправе требовать от потребителя при возврате проведения проверки качества, которую делает сам и за свой счет. Либо покупатель заказывает независимую экспертизу самостоятельно. В случае решения, что дефект заводской, продавец по заявлению клиента возмещает расходы, связанные с ее проведением.

Будьте внимательны при оформлении акта о передаче непродовольственных изделий на экспертизу. Важно проверить точность указания продавцом внешнего вида изделия во избежание недоразумений в будущем.

Еще одной распространенной ситуацией является приобретение продукции на рынке, где нет кассовых аппаратов и печать чека невозможна. Как вернуть деньги за товары в таком случае? Купленный товар на рынке ненадлежащего и надлежащего качества закон разрешает сдавать по той же системе, что и возврат покупки при отсутствии чека.

Форма расчета

При удовлетворении требования покупателя о возмещении денежных средств учитывается вид произведенной оплаты при расчетах за покупки.

1. За продукт, оплаченный наличностью, продавец обязан возместить уплаченную сумму наличным расчетом.
2. Если клиенту пришлось уплатить банковской картой, то получить деньги можно только безналичным путем на эту же карту.
3. В ситуации, когда по разным причинам невозможно провести денежный перевод за возвращённый продукт на ту же карту, платеж осуществляется на другую карту того же покупателя. Срок поступления денежных средств увеличивается до одного месяца.
4. Клиент не вправе требовать возврат уплаченной суммы на банковскую карту, если оплата производилась наличными и наоборот, выплату наличными, при оплате по безналу, так как это запрещено.

Особенности товарооборота из республики Казахстан

Поставки в пределах Таможенного союза не являются экспортом и не требуют оформления дополнительных таможенных документов. При этом законы России и республики Казахстан (РК) разнятся в вопросах налогообложения, и оформление возврата имеет специфические черты:

1. Если причина возврата брак или несоответствие продукции, то в налоговой декларации можно не отражать возвращаемую продукцию как импорт.
2. В зависимости от объема возврата из РК допускается частичное или полное не отражение импорта.

В любом случае для налоговых органов потребуется документальное подтверждение о дефектности продукции для освобождения от уплаты НДС. Однако эти вопросу уже не касаются потребителя и решаются на уровне поставщиков.