Оформление уголка потребителя: что должно быть

Современный мир – действительность, где преобладают торговые отношения. Одни становятся клиентами, другие, наоборот, их обслуживают. Предлагают товары и разнообразные услуги. Что такое уголок потребителя, почему его наличие так важно для компании? Стоит подробнее разобраться в этом.

Что это и где находится

Законодательство старается четко регламентировать отношения компаний и их клиентов. Поэтому есть закон: «О защите прав потребителей», санитарные нормы, отдельные Правила, касающиеся товаров. Кроме требований к качеству, внешнему виду, степени полезности товаров, законодательство обязало все компании и фирмы, занимающиеся продажей или оказанием каких-нибудь услуг, оформить специальный стенд, видимый всем клиентам. Оттуда люди смогут почерпнуть основную информацию.

Уголок покупателя – большой стенд, там размещены важные документы организации. Лицензия, сертификаты, почетные грамоты. Если ресторан, то Меню и снимки отдельных блюд. Если аптека, то пара информационных брошюр о лекарствах или мерах предосторожности. В принципе строгих требований как уголок покупателя должен выглядеть, какого размера быть нет.

Где находится? Как правило, у входа или в холле. Главное, чтобы любой входящий покупатель мог увидеть его.

Для чего он нужен, кто обязан установить

Уголок покупателя требуется прежде всего для клиентов. Ведь это информационный стенд, видимый людям. Потребитель сможет увидеть циркуляры организации, а также правовые нормы, созданные защищать его интересы.

В случаях, если гражданин будет почему-то недоволен товаром или оказанной услугой, там должна быть книга Жалоб и перечень нужных телефонов, куда он может пожаловаться.

Кто устанавливает? Администрация заведения. Контролирующие органы лишь передают требования для скорейшего установления стенда. Дальше оформление и размещение там информации – задача руководства организации. Впрочем, образец всегда можно увидеть у соседей в магазине или кафе. Согласно законодательству, все предприятия обязаны иметь такой Уголок.

Важно: состояние стенда и полноту сведений, представленных в нем, будут контролировать, поэтому лучше регулярно обновлять информацию.

Кто обязан иметь у себя уголок покупателя

Все предприятия, заводы или фирмы, кто изготавливает или реализует продукты, оказывают какие-нибудь услуги. Все ООО, ИП и ТОО, если они заняты розничной торговлей и имеют постоянный контакт с потребителями.

Они обязаны установить информационные стенды, этого требует закон.

Кстати, подобное обязательство можно использовать с пользой. Ведь правила регламентируют лишь список циркуляров, которые заведение обязано показывать клиентам на стенде. Кроме них можно разместить любые материалы, относящиеся к непосредственной деятельности предприятия: рекламные буклеты, снимки сотрудников (лучший сотрудник). Внести свое дополнение, не нарушая должный вид уголка.

Обязательные сведения уголка потребителя

Что должно быть в стандартном уголке потребителя согласно приказу? Организации разные, но есть документы, которые должно иметь каждое заведение. Нужный бланк можно скачать из интернета бесплатно.

Вот обновленный список 2018 года:

• свидетельство предприятия о госрегистрации (достаточно заверенной копии);
• лицензия (достаточно заверенной копии);
• контролирующие органы для уголка потребителя по списку;
• журнал проверок, телефоны вышеперечисленных служб;
• сам закон РФ «О защите прав потребителей», нельзя править его или распечатывать с «левых» сайтов, делать копии, только печатное издание;
• правила продажи (если заведение относится к торговле), требования к оказываемым услугам;
• режим работы салона, центра, школы и т. д.

Это потребительский минимум. Наличие всех перечисленных выше документов обязательно проверяется соответствующими органами. Затем специалисты оставляют свои отметки в отдельном журнале (который находится там же).

Для ИП – обязательные циркуляры:

• копия ОГРНИП (такой циркуляр дает обычно Налоговая служба, когда предприниматель заканчивает регистрацию);
• заключение, выданное СЭС;
• копия лицензии;
• эвакуационный план;
• закон «О защите прав потребителей»;
• правила, касающиеся осуществления торговли (подходящие конкретному заведению);
• контактные номера всех неотложных служб;
• данные от всех органов контроля;
• КоАП;
• прейскурант услуг;
• консультационная статья (какие товары здесь запрещены: касается алкоголя, сигарет);
• информация (перечень) категорий граждан, кто вправе рассчитывать на скидку;
• проводимые акции;
• книга предложений.

Большинство руководителей доверяют заполнение уголка определенному сотруднику. Он вовремя обновляет информацию, смотрит, что должно входить туда.

Дополнительные сведения уголка потребителя

Уголок потребителя еще должен содержать:

1. Книга жалоб и предложений (причем так, чтобы любой посетитель мог спокойно взять ее).
2. План эвакуации (наглядный, схема здания), инструкция, посвященная пожарной безопасности, основные СанПиНы (касаются лишь предприятий общепита или магазинов, предлагающих продовольственные товары).
3. Перечень льгот, которые предоставляются отдельным категориям клиентов.
4. Информация, касающаяся определенного продукта. Например, указать запрет на свободную реализацию спиртного или табачных изделий детям.
5. Номера телефонов, а также другие сведения экстренных служб (как МЧС, «Скорая»), контролирующих органов, мест, куда недовольный клиент вправе обратиться, если желает пожаловаться.
6. Адрес, основные контактные телефоны ближайшего Роспотребнадзора.

Список не был отражен в законодательстве, это скорее негласное правило. Однако, важно не допустить отсутствие какой-нибудь из перечисленных вещей.

Конечно, размер уголка и материал, из которого нужно его делать не описан законом. Здесь зона ответственности самого предприятия. Руководство решает, как оформлять и где размещать уголок. Законодательство лишь дает указания, как правильно наполнять его сведениями.

Важно: если контролер не увидит какого-нибудь циркуляра в уголке, то накладывается штраф и отражается это нарушение в отчете. Поэтому планируя делать Уголок, лучше заранее изучить правила и выполнить каждый указанный пункт. Многие предприятия используют стенд как дополнительную рекламу.

Заведение размещает другие сведения:

• место для раздаваемых брошюр (клиенты могут взять их);
• основные сведения – к примеру, если это бар, кафе или другое заведение общепита, указать скидки, бонусные дни и прочие вещи, полезные потребителю.

Многие считают стендовый плакат – лицом заведения. Поэтому тщательно выбирают, что он должен содержать (кроме обязательных сведений).

Требования к Уголку потребителя: внешний вид

Законодательством не описаны конкретные ограничения к размеру, внешнему виду и расположению уголка. Это все решает предприниматель. Заведения внутри имеют индивидуальный дизайн. Руководство старается, чтобы уголок гармонично вписывался туда, привлекал взгляды, радовал, а потребителю хотелось купить представленный товар. В типографиях графические дизайнеры сами продумают оформление, цвета и сделают основание стенда, его рамку.

Конечно, лучше сделать стеклянные «карманы» в уголке, чтобы рука клиента или менеджера могла спокойно вынимать и вставлять его содержимое. Ведь информация меняется и временами нуждается в обновлении.

Существует несколько простых правил именно к оформлению и содержанию стендов:

• наглядность;
• доступность;
• актуальность информации;
• комфортные условия (чтобы клиент мог спокойно изучать его).

Все это будет оценивать вышестоящий контролирующий орган. Иногда учреждение создает вокруг стенда специальную комфортную зону: ставит удобные кресла, журнальный столик. Рядом кладет несколько журналов. Это встречается в местах, где приобретатель услуг вынужден ждать. Например, в парикмахерских. Когда приходит несколько клиентов или после окрашивания нужно потерпеть некоторое время. В ателье, если мастерица лишь заканчивает работу. В автомойках (не всех), медицинских учреждениях. Везде, где система обслуживания позволяет это.

Кто вправе проверять наличие уголка потребителя

Этим всегда занимается Роспотребнадзор. Специальная организация, чья задача – защита и своевременное уведомление потребителей об их правах.

Подобный отдел имеется в каждой из городских или районных администраций. Крупные города имеют несколько филиалов данного органа. Они контролируют качество и правомерность деятельности близлежащих заведений.

Закон считает, что люди вправе покупать качественные, безопасные и полезные вещи. Ведь они отдают деньги, а предприятия обязаны взамен предоставлять услуги согласно принятым нормам.

Сотрудники Роспотребнадзора могут неожиданно прийти, проверить работу и внешний вид заведения. Если предприниматель только открывает точку, они уведомляют его о требованиях от ЗоЗПП, санитарных нормах и прочих необходимых вещах. Если же руководство предприятия будет игнорировать Роспотребнадзор, он может получить штрафные санкции, предупреждения.

Ответственность за нарушение

Многим кажется, что достаточно повесить красивый стенд, сделать перекидной календарь и заполнить уголок один раз всеми необходимыми бумагами. Все. Дескать потом уже клиенты сами разберутся. Нет, специалисты Роспотребнадзора предупреждают, что стенд должен выполнять конкретные задачи – нести актуальную информацию. Значит, его требуется регулярно обновлять, следя за всеми изменениями, производимыми в Законодательстве. Недостаточно разместить удачное фото руководства или сертификаты, украсив их красивыми рамками.

Контролер может легко выписать штраф, если заметит, что телефоны некоторых контролирующих органов для уголков потребителей устарели. Заодно оставит уведомление, где подробно опишет, что обязан включать из циркуляров уголок потребителя, что нужно исправить. Потом обязательно проверит, выполнены ли предписания.

Меры наказания:

• отсутствует уголок – выдача штрафа дирекции предприятия (3000-4000 р.);
• юридическому лицу штраф больше, 20000-40000 р.

Если нарушение замечено впервые, контролер оставит предупреждение.